Cadastro de Clientes

Para ter acesso às informações relacionadas a compra é necessário ter um cadastro ativo no site da Esplane. Este cadastro é solicitado através deste Link.
Ao receber o formulário, nossa equipe de cadastro fará a validação das informações. Durante esta etapa ainda não será possível ter acesso aos nossos preços, estoques, condições de pagamento, etc. Neste momento, nas consultas de produtos, será visualizada a seguinte frase: “Estamos analisando seu cadastro. Em breve você visualizará nossos preços”. 
Assim que o cadastro for liberado é necessário que o cliente faça login novamente e assim poderá verificar todas as informações de compra do produto. 

Modos de Entrega

Retira:
O Cliente pode retirar a Mercadoria pessoalmente no endereço Estrada Luiz Fernando Rodrigues, 2225 – CEP: 13064-798. O atendimento para retirada é de 2ª a 6ª feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h. Exceto feriados. Antes de ir ao Centro de Distribuição, o cliente deve consultar se o pedido já está disponível para retirada através do site ou dos nossos canais de atendimento. O atendimento é realizado por ordem de chegada.


Entregues pela própria Esplane:
A Esplane realiza entregas através de sua frota própria e transportadoras parceiras na maioria do território nacional. Os valores variam de acordo com a região e o volume de compras podendo em determinadas situações serem pagos e em outras gratuitos.

Entregas Esplane clientes CNPJ
As entregas para clientes CNPJ serão realizadas no endereço cadastrado na Esplane ou em endereço dentro do mesmo estado.

As vendas fora do estado de cadastro somente serão aceitas em duas situações e são feitas EXCLUSIVAMENTE por vendedores da Esplane. 
Caso o cliente solicite um pedido para ser entregue fora do estado cadastrado através do nosso e-commerce o mesmo será cancelado. Caso o pedido tenha sido feito por cartão, o valor será devolvido. Caso seja feito por boleto faturado será gerado crédito para que ele utilize em um novo pedido. 

Situações de entrega fora do Estado cadastrado:
1 – Venda Ordem (Quando a Esplane entrega no endereço do cliente do nosso cliente)

Para fazer este tipo de entrega é preciso que ocorram os seguintes processos.

a) O cliente tem que ser REVENDA
b) Temos que ter o cliente do nosso cliente cadastrado em nossa base
c) A Esplane Emite a nota de venda para o parceiro
d) Informamos ao cliente que nossa nota foi emitida para que ele possa gerar a nota dele para o cliente dele.
e) Cliente deve enviar a nota que emitiu para o vendedor que o atende.
f) Validação da área responsável se todos os requisitos acima foram cumpridos.
g) Neste momento a Esplane emitirá a nota de remessa para o “cliente do nosso cliente”, concluindo a operação triangular.
h) Precisam seguir com a carga as três notas fiscais: A de venda da ESPLANE para o Parceiro; A de venda do Parceiro para o cliente dele; a de remessa da ESPLANE para o “cliente do nosso cliente”.

2 – Construtoras (A construtora pede para que a Esplane entregue no local onde ela está realizando a obra)
Esta operação é exclusiva para clientes com cadastro de CONSTRUTORA no sistema da Esplane.
- É preciso que o cliente envie todas as informações do destinatário(CPF/CNPJ, Endereço, Nome e E-mail) para o vendedor que o atende. 

Cliente envia Transportadora:
Pedidos FOB (Quando um cliente envia uma transportadora de sua escolha vir retirar a mercadoria na Esplane ou quando levamos a mercadoria até o galpão da transportadora escolhida por nosso cliente)
Esta modalidade de venda é feita EXCLUSIVAMENTE através dos vendedores da Esplane. Caso necessite deste modo de entrega entre em contato através dos nossos canais de atendimento.
Nossos canais de atendimento estão disponíveis no final desta página.

Divergências de preço entre site e pedido final

O e-commerce da Esplane pode apresentar divergências de preço entre o valor exibido no site e o valor final do pedido. Essa situação pode ocorrer no cálculo de preços, impostos ou frete. Caso a situação ocorra, nossa equipe de vendas entrará em contato e o cliente informando o valor divergente e o mesmo poderá decidir se pedido deve ou não ser faturado. Caso ele não concorde, o pedido será cancelado.

Informações adicionais Nota Fiscal

Caso seja necessário colocar alguma informação no campo de informações adicionais da Nota Fiscal poderá pedir para que o vendedor faça isso no momento da digitação do pedido. Se o pedido for feito diretamente pelo cliente em nosso E-commerce ele poderá fazê-lo no carrinho, no campo “observações”. As informações digitadas pelo cliente são de inteira responsabilidade dele.

Planos de Pagamento Esplane

A Esplane possui planos de pagamento destinados aos clientes que possuem limite de crédito cadastrado. Caso um cliente não possua esse limite de crédito com a Esplane ele poderá utilizar os seguintes planos de pagamento: boleto a vista, cartão de crédito, depósito bancário e PIX.

Caso o cliente deseje efetuar o pagamento através de cheques (próprio ou de terceiros) ele deverá fazer o pedido diretamente com o vendedor que fará uma análise prévia. Esta modalidade não está disponível no E-commerce.

Envio de Segunda via de Danfe e XML

Os clientes que necessitam de segunda via de DANFE e/ou XML, devem entrar em contato com a equipe de vendas, ou através dos nossos canais de atendimento informando o número da nota. Os arquivos serão enviados para o e-mail previamente cadastrado em nosso banco de dados. Caso seu e-mail de recebimento precise ser alterado, entre em contato através dos mesmos canais de atendimento acima citados e solicite a modificação.
Nossos canais de atendimento estão disponíveis no final desta página.

Envio de boletos

Caso o cliente tenha utilizado alguma opção de pagamento de boleto parcelado, ele receberá junto com seu pedido todos os boletos impressos.
Caso necessite de uma segunda via, deverá entrar em contato diretamente com a equipe de venda ou através dos nossos canais de atendimento e fazer a solicitação do mesmo. Só serão emitidos boletos com atraso de no máximo 7 dias após o vencimento. Os arquivos serão enviados para o e-mail previamente cadastrado em nosso banco de dados. Caso seu e-mail de recebimento precise ser alterado, entre em contato através dos mesmos canais de atendimento acima citados e solicite a modificação.
Nossos canais de atendimento estão disponíveis no final desta página.

Contraproposta

O Cliente pode solicitar uma contraproposta diretamente com o vendedor que o atende, enviando uma nota ou um orçamento mostrando o preço mais barato do produto que deseja comprar. O mesmo pode ser feito através do botão “Contraproposta” existente em alguns produtos dentro do E-commerce. A solicitação será analisada por nossa equipe comercial que entrará em contato com o cliente informando se a contraproposta será aceita ou não.

Produtos Sob Encomenda

Pedidos de compra de produtos sob encomenda são feitos exclusivamente através da equipe de vendas. O cliente deverá informar qual a quantidade desejada. A Esplane entrará em contato informando preço e prazo de entrega. Caso o cliente se interesse, somente pagamento por depósito antecipado será aceito.

Trocas e Devoluções

As devoluções, cancelamentos e desistências da compra ou entregas com divergências (cor, quantidade, avarias) devem ser comunicadas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contando a partir da data de entrega, em nosso setor de Atendimento ao Cliente. Nesse período, se o produto apresentar defeito, ou se você não estiver satisfeito com a compra, comunique nosso setor de Atendimento ao cliente e solicite a troca. Solicitações de troca/devolução somente serão aceitas se enviadas dando inicio ao atendimento através de um de nossos telefones: (19) 3785-9200 ou Whatsapp (19) 99720-9278

Não são aceitas devoluções parciais de produtos do mesmo código (SKU). Em casos assim, o cliente precisa devolver todos os itens constantes na nota fiscal do mesmo item e efetuar um novo pedido ou solicitar estorno total dos itens devolvidos.

ATENÇÃO: Não serão efetuadas trocas de produtos retirados em nosso Centro de Distribuição. É de responsabilidade do cliente efetuar a conferência dos materiais, bem como seu estado de uso, cores, quantidades e peças que o compõem. A Esplane não se responsabiliza pela conferência e validação das informações contidas na nota fiscal. Caso o cliente contrate uma transportadora/freteiro/solicite a um terceiro que efetue a retira do material, a conferência é de responsabilidade do cliente e de quem irá retirar o material. 

Quando eu devo recusar o produto?
Os produtos são enviados ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante. Se ocorrer qualquer das hipóteses abaixo, recuse o recebimento:
 
• Embalagem aberta ou avariada;
• Produto avariado;
• Produto em desacordo com o pedido;
• Falta de acessórios.
 
Se ainda assim você aceitar o produto, por favor, entre em contato com o setor de Atendimento ao cliente através do telefone (19) 3785-9200, Whatsapp (19) 99720-9278 em até 72 horas para solicitar a devolução.

Quais as condições para trocar um produto?

Para trocar um produto, as seguintes condições deverão ser observadas:

• O produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os acessórios, relatando no DANFE o motivo da devolução.
 
Em que prazo minha troca será solucionada?

O prazo para resposta da solicitação de troca é de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data da solicitação. O material será retirado e passará por avaliação para verificar se a solicitação preenche os requisitos da Política de Trocas e Devoluções. Em caso afirmativo, outro produto será enviado ao cliente.
 
Se eu me arrepender e quiser desistir da compra?
Para devolver um produto por arrependimento, as seguintes condições deverão ser observadas:
 
• O prazo para desistir da compra do produto é de até 7 (sete) dias corridos, a contar a data do recebimento;
 
• O produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os seus acessórios;
 
Para solicitar a troca do produto por arrependimento (Devolução por arrependimento), entre em contato com nosso setor de Atendimento ao cliente através do telefone (19) 3785-9200 ou Whatsapp (19) 99720-9278

Vocês vão devolver o valor que eu paguei?
 
A forma de pagamento da restituição dos valores pagos será realizada mediante análise interna.
 
Em compras pagas com cartão de crédito, o financeiro encaminhará em até 5 dias úteis a Carta de Solicitação de estorno e esta poderá ser apresentada junto a administradora do cartão para confirmação do prazo.

O prazo de ressarcimento depende da administradora do cartão e da data de fechamento da fatura. A restituição dos valores pagos fica sob responsabilidade dessa instituição e a Esplane não se responsabiliza pelo não cumprimento deste prazo por parte da administradora do cartão do cliente. Cabe ao mesmo contatá-la e garantir as informações sobre estorno em fatura.
 
Em compras pagas com boleto bancário ou débito em conta, a restituição será efetuada por meio de depósito bancário, em até 15 dias úteis após o envio dos dados bancários, somente na conta-corrente do comprador. É necessário que o CPF do titular da conta-corrente seja o mesmo que consta no pedido (CPF do cliente). Caso o comprador não tenha uma conta-corrente que atenda às condições citadas, será enviada, no mesmo prazo, uma Ordem de Pagamento em nome do titular da compra. Ela poderá ser resgatada em qualquer agência do Banco Itaú, mediante apresentação de documento de identidade e CPF.
 
Atenção: Em caso de devolução, a restituição dos valores será processada somente após o recebimento e análise dos produtos no Centro de Distribuição da Esplane. Não são aceitos casos de exceção e ressarcimento fora dos prazos informados acima.
 
E se o meu produto chegar com defeito?
 
No momento do recebimento o cliente ou a pessoa que receber os produtos deve abrir todas as embalagens e verificar se os produtos recebidos correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos, além de confirmar se os produtos estão em perfeito estado, sendo que a Esplane não se responsabiliza por danos aparentes (defeitos / avarias) contra os quais o cliente não fez observação no momento do recebimento em casos de entregas realizadas via transportadora.

Atenção: Somente serão atendidas às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido se o cliente fizer o comunicado ao Atendimento ao Cliente dentro do prazo estabelecido e que tenha atendido todas as condições de nossa política de troca. Não são aceitos pedidos de exceção de troca e devoluções.
 
Recebi meu produto em perfeito estado e agora ele está com problemas. O que eu faço?

Nesse caso, você deverá entrar em contato com o fabricante. Nós podemos te ajudar na mediação desse assunto e te dar todo o suporte, mas a responsabilidade pela verificação e resolução é do fabricante e a Esplane não se responsabiliza pelas tratativas do fabricante.
 
Veja Lista de contatos dos fabricantes:
 
Durafloor – 08007703872 ou sac.durafloor@duratex.com.br.
Eucafloor – 0800172100 ou atendimento@eucatex.com.br
Armstrong - (11) 35715509 (21) 21561687 ou infobrasil@armstrong.com
Ecobor - (54) 34411946 ou contato@ecobor.com.br
Vipal - 08007070234
Famastil - 08006448284
Tramontina - http://www.tramontina.com.br/contato/atendimento-ao-consumidor/
Brasfort - http://www.ferramentasbrasfort.com.br/support.asp
Eucatex - 0800172100
Fitacabo - (11) 35734500
Evolux - (11) 20817750
Coferpol - http://www.coferpol.com.br/conteudo.php?pag=contato.html ou coferpol@coferpol.com.br
Santa Luzia - 03001451300
Weber - 08007096979
Bosch - 08007045446
Skil - 08007045446
Isover - 0800 055 3035 

Assistência técnica:

Marcas próprias Esplane: EspaçoFloor, Spot Pisos, EspaçoFix e EspaçoForro
A solicitação é feita através do e-mail tecnica@esplane.com.br. Após o recebimento da mensagem será enviada uma planilha com as informações que o cliente precisa responder, além de envio de fotos caso seja necessário. Após a análise deste material poderá ou não ser feita uma vistoria presencialmente por algum representante da Esplane.

Marcas de fornecedores
A solicitação de assistência técnica de ser feita diretamente com os fabricantes.

Canais de Atendimento Esplane

Telefones:
São Paulo/SP: (19) 3785-9200 
Campinas/SP (19) 3303-7000
Outros estados 0300-785-9200

Whatsapp:
(19) 99720-9278

E-mail:
contato@esplane.com.br